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FISCALIZAÇÃO IDENTIFICA IRREGULARIDADES EM TELEFONIA
24/03/2005

Fiscalização identifica irregularidades em seis Estados
e no Distrito Federal no atendimento da telefonia celular
Brasília, 23 de março de 2005 – Nos dois primeiros dias (segunda-feira, 21 e terçafeira,
22) da operação nacional de fiscalização para aferir o grau de cumprimento das
metas de qualidade na telefonia móvel, fiscais da Agência Nacional de
Telecomunicações – Anatel identificaram diversas irregularidades na forma de
atendimento ao público pelas Prestadoras, em suas lojas nos Estados do Pará, São
Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Pernambuco, Rio Grande do Sul e no Distrito
Federal. A fiscalização está atuando nas prestadoras dos grupos Brasil Telecom
GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC Telecom
Celular e Sercomte l Celular.
Os fiscais da Anatel visitaram 58 lojas de atendimento ao público de telefonia móvel,
nesses dois primeiros dias. Na quase totalidade das lojas visitadas nas capitais dos
seis estados e no Distrito Federal, os fiscais da Agência identificaram prazo superior
aos 10 minutos para atendimento ao público previstos na regulamentação, e que só
o fazem para a comercialização de produtos e serviços.
O atendimento tem que aceitar qualquer demanda do usuário, estabelecem as
regras, mas os atendentes alegavam que reclamações como erros em conta,
reparos e defeitos, e desligamento/bloqueio/cancelamento do serviço só podem ser
feitos por meio de seus call centers. Esse foi um fato freqüente identificado nas lojas
da Claro, Vivo e Tim Celular, e em algumas lojas da Brasil Telecom GSM no Distrito
Federal.
A fiscalização também registrou a prática de ‘venda casada’ nas lojas de
atendimento das quatro operadoras (Claro, Vivo, Tim Celular e Brasil Telecom GSM)
no Distrito Federal. Ou seja, só são comercializados aparelhos habilitados com
algum dos planos de serviços da operadora, quase sempre com fidelização por um
ano.
Também foi encontrada uma série de erros na prestação de informações aos
usuários nas lojas de atendimento. Lojas da Claro, em São Paulo, não fazem
atendimento pessoal para reclamações e nem utilizam protocolo para registro dos
problemas que não forem solucionados durante o próprio atendimento aos usuários.
O mesmo ocorre em loja da Vivo em Belém (PA), além de só comercializar aparelhos
habilitados.
Das nove lojas da Oi visitadas pelos fiscais no Rio de Janeiro, quatro estavam
desativadas e cinco delas só tratam de comercialização de produtos e serviços. Para
atendimento de reclamações e outras necessidades, os usuários são orientados a
manterem contato com sua central de atendimento. Esse mesmo procedimento foi
Assessoria de Imprensa
Fones: (61) 2312-2186/2745/2242/2580/2394 Fax: (61) 2312-2726 E-mai: imprensa@anatel.gov.br
identificado pela fiscalização em lojas da Vivo naquela capital.
Até o final do dia de hoje, 23, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização
da Anatel consolidará os resultados obtidos nos dois dias de operação nos Estados
do Espírito Santo, Paraná, Santa Catarina, Alagoas, Paraíba, Ceará, Rio Grande do
Norte, Piauí, Amazonas, Rondônia e Acre. Hoje os fiscais estão atuando nas bases
das operadoras de telefonia móvel nos Estados da Bahia, Sergipe, Mato Grosso,
Mato Grosso do Sul, Tocantins, Goiás, Maranhão e Amapá.
Trinta e oito equipes de fiscais da Anatel estão em campo em todas as 27 capitais
desde a última segunda-feira, 21, na operação nacional de fiscalização na telefonia
móvel, deflagrada pela Agência, com o objetivo de aferir o grau de cumprimento das
metas de qualidade a que estão submetidas as Prestadoras do Serviço Móvel
Pessoal, por meio do Regulamento (Resolução 316) e do Plano Geral de Metas de
Qualidade do SMP (Resolução 317, artigo 19, inciso II). A operação não tem data
prevista para encerramento.
O foco da operação de fiscalização são as centrais de atendimento que utilizam
números 0800 (call centers) e as lojas/setores de atendimento pessoal das 51
prestadoras que integram os oito grupos econômicos ranqueados pela Agência:
Brasil Telecom GSM, Claro, Tim, Vivo, Oi, Telemig Celular/Amazônia Celular, CTBC
Telecom Celular e Sercomtel Celular. O ranking atualizado pode ser consultado na
página www.anatel.gov.br. O atendimento às metas de qualidade é obrigatório.
A operação mobiliza fiscais dos 11 Escritórios Regionais da Agência e das Unidades
Operacionais a eles vinculados. Os fiscais estão aferindo in loco e em tempo real os
principais itens ofensores aos direitos dos usuários, identificados pela central de
atendimento da Anatel (0800 33 2001):
1) Cobrança/Erros em contas (37% das queixas) ;
2) Atendimento ao usuário (21%);
3) Reparo e defeito (9,8%); e,
4) Desligamento/bloqueio/cancelamento (9%).
Juntos, tais itens representam 76,8% das reclamações dos usuários brasileiros
registradas pela Assessoria de Relações com os Usuários (ARU) da Anatel, à qual
está vinculada a central de atendimento. A operação de fiscali zação é parte do
esforço da Agência para melhorar a qualidade de atendimento aos 67,4 milhões
(número relativo ao mês de fevereiro) de assinantes da telefonia celular em todo o
País.
Prazos e protocolo – Os fiscais estão orientados a observar e aferir, nas lojas de
atendimento, padrões de qualidade como o tempo máximo para atendimento
pessoal do usuário (10 minutos é o limite); o atendimento a qualquer tipo de
demanda ou problema relacionado à prestação do serviço, pois o atendente não
Pode se recusar ou estar inapto para solucioná-los ou encaminhá -los; e a entrega do
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número de protocolo para aqueles problemas que não forem solucionados durante o
próprio atendimento.
Esse número de protocolo é a garantia do usuário de que poderá acompanhar sua
queixa ou, não sendo solucionada, comprovar ao Órgão Regulador o registro da
reclamação.
Nas centrais de atendimento (call centers), os fiscais estão conferindo, por
exemplo, se:
1) no momento do atendimento do telefone pela atendente/telefonista, a
chamada não foi encaminhada a alternativas proteladoras, como sonorização
por meio de propagandas da Prestadora ou músicas (vetados pela
regulamentação);
2) se a opção de atendimento direto pela telefonista está entre as diferentes
alternativas de teclagem oferecidas pela Prestadora;
3) se o máximo de 10 segundos para a entrada ao vivo da telefonista, após o
usuário teclar essa opção, está sendo cumprido em pelo menos 95% dos
casos; ou,
4) se o prazo máximo de 60 segundos para realizar o atendimento está sendo
obedecido pelas telefonistas.
Pela qualidade – Para o presidente da Anatel, Elifas Chaves Gurgel do Amaral,
essa operação de fiscalização estimulará as operadoras a incrementar a qualidade
dos serviços oferecidos aos consumidores. “As operadoras são notificadas pelas
irregularidades constatadas pelos fiscais, e serão abertos Procedimentos de
Apuração de Descumprimento de Obrigações (Pados), com amplo direito de defesa
a todas as empresas”, completou.
Além da intensificação da fiscalização, Elifas Gurgel estabeleceu outras medidas
para atenuar o grande e crescente número de queixas contra prestadoras do SMP:
1) criação de um índice máximo para a Taxa de Reclamações em Cada 1000
Acessos, a ser anunciada nos próximos dias; 2) introdução da portabilidade
numérica (o direito de o usuário mudar de prestadora levando consigo o número de
seu telefone), em fase adiantada de estudo; e, 3) aplicação de multas
O presidente fixou 15 dias de prazo, contados a partir da rodada de reuniões sobre
qualidade na telefonia móvel, encerrada no último dia 11, para que as prestadoras
adotassem providências para melhorar a satisfação do usuário e reduzissem as
reclamações, que somaram 25.726 em janeiro deste ano, contra 18.243 em janeiro
de 2004 – crescimento de 41% no período de 12 meses. O indicador Taxa de
Reclamações por 1000 Usuários Móveis, que afere o nível de satisfação, registrou
evolução mais acentuada: de 0,14, em 2003, para 0,29, em 2004, ou 107,14% de
crescimento no mesmo período.
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